Você já ouviu falar em NPS? Esse é um índice muito usado quando pensamos em “satisfação do cliente”. Com ele, as empresas procuram entender de que forma seus consumidores estão enxergando a marca e como é possível melhorar processos em busca de maior rentabilidade. 

Mas engana-se quem pensa que ele é um método destinado, exclusivamente, para o consumidor final. Atualmente, muitas companhias buscam utilizar o NPS como ferramenta para medir e calibrar a satisfação dos seus funcionários e candidatos em processo seletivo. 

Por isso, hoje, vamos te mostrar o que é, como é possível calcular esse índice e como ele pode ser trabalhado pelo seu RH para reter talentos e identificar melhorias que promovam um verdadeiro encantamento dos colaboradores com a empresa. 

O que é NPS? 

O termo NPS, ou Net Promoter Score, surgiu com a publicação do artigo “One number you need to grow”, de Fred Reichheld, em 2003, e se refere a um sistema de pontuação que, de maneira bem prática, demonstra o quão satisfeito um cliente está com o produto ou serviço prestado por uma empresa. 

Como era fácil de usar, a metodologia criada por Fred logo se espalhou pelo mundo e, atualmente, é uma das maneiras mais rápidas de se obter respostas acerca da satisfação de um público com determinada empresa. Basicamente, o NPS é aplicado quando fazemos a seguinte pergunta ao público: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria para seus nosso produto/serviço a seus amigos e familiares?”. Para complementar ainda mais os resultados, é possível incluir uma pergunta extra, do tipo “Justifique sua resposta”. 

Dentro do RH, ele é apresentado como Employer Net Promoter Score, ou eNPS, possibilitando avaliar a força da marca empregadora frente ao seu público interno e também aos futuros colaboradores que ainda estão em processo seletivo. 

Mas como usar um índice voltado à satisfação do consumidor se estamos falando de funcionários? Simples. Para aplicar dentro de uma organização, é só substituirmos o “produto/serviço” por “empresa”. Feito isso, é só compartilhar a pesquisa e aguardar os valiosos feedbacks. Ah, recomenda-se que as respostas sejam totalmente anônimas. Assim, as pessoas se sentem mais livres e seguras de compartilhar suas opiniões.

Como calcular o NPS

Para calcular o NPS da sua empresa, primeiro, você precisa analisar as notas dadas por todos aqueles que responderam a sua pergunta. É algo bem fácil de se fazer. 

E é com base nas notas que vamos separar o público em grupos chamados de promotores, neutros e detratores:

• Quem atribuiu notas entre 9 ou 10 é considerado promotor, aquele que enxerga que sua empresa é valiosa e se sente feliz e satisfeito por fazer parte dela – ou, do processo seletivo dela. 
• O grupo que deu nota 7 ou 8 é considerado neutro, ou seja, não tem tanta relevância para impactar positiva ou negativamente na imagem da sua companhia. 
• Já quem deu nota entre 0 e 6 pode ser chamado de detrator. Normalmente, é o grupo representado por pessoas que estão insatisfeitas com a empresa e que, quando perguntado, sempre se queixam dos processos, políticas, e afins. 

Dito isso, amos à fórmula. É importante ressaltar que, para chegar ao valor do NPS, não é preciso incluir na conta as notas do grupo neutro, ok? Pois bem. Para chegar ao resultado final, você precisa subtrair a porcentagem dos promotores dos detratores. 

Funciona mais ou menos assim: vamos supor que você tenha 100 funcionários, sendo 75% promotores, 10% neutros e 15% detratores. Como dissemos, a base neutra é descartada, logo, para chegar ao resultado, você deve subtrair 75 de 15. O valor obtido (60%) é a representação do seu NPS.

O valor de base fica entre -100 (ou seja, todos que responderam à pesquisa são detratores) e 100 (todos que responderam são promotores). Saber se seu NPS está bom ou não vai depender do seu ramo de negócio, das políticas internas e da estratégia que sua organização usa como direcionamento. 

Como o NPS pode ser um aliado do seu RH

É fato. Não adianta termos inúmeros dados em mãos se não os aplicarmos para um propósito. Ter acesso ao NPS e também às justificativas dadas pelos colaboradores e candidatos só vai ser útil se sua empresa souber transformar essas informações em ideias e, principalmente, ação. 

Os dados obtidos são a base que você precisa para entender uma série de fatores que, juntos, podem transformar a imagem da sua empresa. Internamente, por exemplo, o resultado do NPS pode servir para a reavaliação das ações de endomarketing, buscando novos insights que promovam mais engajamento e proximidade. 

Já no âmbito do público externo, bons índices de satisfação podem colaborar para o Employer Branding da empresa, fortalecendo a imagem da companhia e atraindo talentos. Já se sabe que candidatos que enxergam valor na empresa tendem a se aperfeiçoar mais para conseguir fazer parte do time, o que resulta em mão de obra mais especializada a cada contratação. 

Melhorias no processo seletivo, se necessário, também vão colaborar muito para essa construção. Prezar por um processo transparente, tecnológico e eficaz só reforça a responsabilidade que a marca tem com o funcionário, se preocupando com seu bem-estar desde a primeira entrevista. 

Nesse quesito, é importante contar com ferramentas altamente eficazes. No TAQE, você consegue aumentar em até 400% a eficiência do seu processo, graças à tecnologia aliada a uma análise completa de dados. E o melhor é que você agendar uma demonstração gratuita para testar todos os recursos. 

Colaboradores satisfeitos, mais rentabilidade para a empresa

Antes de encerrarmos, é bom destacar que identificar as métricas de NPS, trabalhar em cima dos feedbacks recebidos e buscar a satisfação dos funcionários gera, também, impactos positivos nos lucros. 

Isso porque um funcionário feliz e satisfeito tende a “vestir a camisa” da empresa, priorizando a qualidade na execução de suas tarefas e contribuindo para uma melhora, a médio e longo prazo, de tudo o que é produzido ou entregue pela companhia. 

Além disso, o ato de ser ouvido e se sentir representado no ambiente de trabalho colabora muito para redução do turnover, um dos gargalos financeiros mais sensíveis que as empresas enfrentam hoje em dia.