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Gestão de conflitos nas organizações

A área de recursos humanos é uma das mais importantes em uma empresa, não importa o tamanho, e sem ela o negócio pode enfrentar diversos problemas. Em ambientes onde há diversidade de pessoas trabalhando diariamente, há chances de conflitos aumentarem e é aqui que o RH pode atuar, na gestão de conflitos. 

Trabalhar em uma empresa da qual os colaboradores têm desavenças é ruim para os negócios, uma vez que não há engajamento ou comprometimento, e pode haver aumento de faltas e turnover

Em uma gestão de conflitos é preciso colocar em prática as melhores estratégias, mas antes é preciso saber os motivos pelos quais os problemas estão acontecendo. 

O que é gestão de conflitos? 

Fazer uma gestão de conflitos é colocar em prática ações para estabelecer um ambiente saudável e agradável para se trabalhar, ou seja, tem o objetivo de garantir a produtividade dos colaboradores, melhorando o gerenciamento das pessoas. 

Conflitos são comuns em empresas, mas essa questão precisa de atenção para não sair do controle. 

Acompanhar o relacionamento dos colaboradores e o clima organizacional da empresa é uma das principais funções do RH, e investir na aplicação de avaliação de desempenho pode ajudar nessa tarefa. 

Principais conflitos

Entre as principais causas de conflitos em empresas estão: 

  • objetivos e metas divergentes;
  • falta de informação ou comunicação falha;
  • lideranças tóxicas e abuso de poder;
  • restrições e imposição de novas regras;
  • má distribuição de recursos;
  • muita dependência de outros times na execução de tarefas;
  • implementação de novos procedimentos;
  • mudanças muito bruscas ou rápidas em processos;
  • prazos irreais ou o descumprimento deles;
  • contradição na postura da empresa em relação ao seu código de cultura e políticas;
  • estresse.

Por que há conflitos nas empresas?

Entre as principais causas de conflitos estão:

Mudanças

Mudanças são inevitáveis. Seja uma nova gestão, uma nova ferramenta de trabalho, uma dinâmica de equipe diferente, e isso pode gerar algum conflito. 

Quando essas mudanças forem ocorrendo, a área de RH já pode se planejar para que isso seja feito de maneira gradativa, e ninguém ser pego de surpresa.

Entre departamento

Quando uma equipe depende muito de outra, as chances de haver um conflito entre elas é grande, fazendo ainda mais necessário a gestão.

Uma alternativa é fazer a integração dessas áreas, colocando objetivos complementares entre elas. E isso pode ser feito por meio de uma avaliação de desempenho.

Saiba mais: Avaliação de desempenho: como aplicar na prática

Metas irreais

Falando em avaliação de desempenho, colocar metas muito além do que o colaborador ou a empresa pode alcançar vai gerar estresse e, consequentemente, conflitos. 

É preciso ter muito bem alinhado as expectativas e criar metas reais para o alcance dos resultados. 

Se um funcionário trouxe um faturamento de R$ 20 mil em um mês, no próximo ele não pode ter uma meta de R$ 80 mil, por exemplo, sem apresentar um motivo real para esse aumento. 

Pouco recurso

Esse conflito, muitas vezes, é feito pela própria liderança. Recursos distribuídos sem estratégia podem causar divergências que vão desde falta de motivação, não confiança na gestão e até mesmo demissões. 

O RH deve observar a relação dos líderes com os seus liderados para que não ocorra problemas indesejados.

Pouca comunicação corporativa

Toda empresa precisa ter pessoas responsáveis pelas tarefas e o fluxo de trabalho. Uma gestão omissa e sem transparência pode gerar diversos conflitos entre os colaboradores.

Problemas de comunicação pode ser um grande desafio a ser resolvido por meio da gestão de conflitos. 

Valores e atitudes diferentes

Empresas com identidade tem mais facilidade para se relacionar com o público interno e externo. Mas isso pode ser um problema se o que é falado externamente não acontecer internamente. 

Com o tempo, os colaboradores vão ver que há uma contradição e vão deixar de sentir identificação com a empresa que os contratou. Isso pode causar falta de interesse, motivação e engajamento. 

E os conflitos surgem a partir desse misto de sensações negativas influenciando a rotina de trabalho.

Estresse

Apesar de ser algo externo, o estresse pode causar muito conflito nas empresas. Para ter uma ideia, o Brasil é o segundo país no ranking global com mais pessoas estressadas, e esse distúrbio pode aparecer por conta de todos os fatores que listamos acime, além de muitos outros.

Por que é importante saber como gerir conflitos?

Você pode até achar que nunca vai precisar fazer a gestão de conflitos, mas é importante saber o que fazer, caso ocorra, e como evitá-lo. 

Conheça algumas boas práticas de gestão de conflitos:

Entenda o que aconteceu

Antes de interferir em um ambiente hostil e tomar decisões, volte algumas etapas da gestão de conflitos e avalie a causa do problema: o que aconteceu?

A pergunta pode parecer simples, mas é importante dialogar com todos os envolvidos direta e indiretamente, para compreender tudo o que aconteceu e ter uma visão dos dois lados. 

Evite decidir sem entender tudo o que está envolvido no problema em questão.

Veja os pontos de vista

Aqui é preciso ter empatia e imparcialidade. Coloque-se no lugar das pessoas envolvidas para avaliar as questões que ocasionaram no conflito. Veja também quais são as frustrações e expectativas com relação ao ponto que gerou debate, e também o perfil delas.

Isso tudo revela bastante sobre a causa da discussão e pode servir de ferramenta para uma resolução rápida, eficiente e justa.

Foque nas necessidades

Foque no problema. O colaborador pode estar com problemas externos que pode ter causado a discussão. Porém, na gestão de conflitos, é importante separar os problemas pessoais de tudo aquilo que acontece na empresa.

Se o ponto em questão foge do controle do RH ou até mesmo da liderança direta, não há muito o que ser feito. Mas, é preciso focar nas necessidades que compõem o centro do motivo da briga.

Desenvolva possíveis soluções

Uma boa gestão de conflitos tenta prever todos os cenários possíveis e, a partir daí, pensar em soluções. Tudo bem que boa parte das situações pode nunca acontecer, mas ao ter um mapeamento desenhado é possível dissolver problemas antes mesmo de ocorrer algo mais grave.

Além disso, ao criar essa estratégia, mostra aos colaboradores que existe um cuidado com a gestão de conflitos e que a liderança se preocupa em ser transparente e justa, bem como tem empatia pelos seus funcionários.

Entre as estratégias que podem ser criadas estão: 

  • aplicação de avaliação de desempenho e feedbacks na empresa;
  • desenvolvimento de normas, conduta e boas práticas no dia a dia;
  • recrutamento com base no fit cultural da organização;
  • programas de treinamento;
  • canais de comunicação objetiva e transparente;
  • criação de uma ouvidoria.

Desenvolva uma liderança positiva 

Líderes são posições de inspiração, cobrança e colaboratividade. É por meio do trabalho deles que os colaboradores podem se espelhar e reagir diante de suas tarefas.

Portanto, um ambiente com liderança tóxica pode seguir facilmente pelo mesmo caminho. E o contrário também acontece: um líder que une e trabalha em conjunto com a sua equipe pode ser o ponto central de um ambiente de trabalho produtivo e harmônico.

Acompanhe os possíveis desdobramentos

Nunca deixe um conflito por resolver mesmo que as pessoas envolvidas queiram encerrar a discussão. Sabemos que ninguém gosta de sair perdendo e, por isso, é preciso criatividade para resolver os conflitos. 

Uma boa alternativa é saber como é o perfil de cada um deles e usar as personalidades a seu favor. Usar ferramentas que auxiliam no match cultural do candidato na hora do recrutamento e seleção é um bom caminho.

Em softwares como o TAQE, é possível ver todos os detalhes do perfil do candidato antes de selecioná-lo. Com isso, o recrutador escolhe pessoas com o fit cultural mais adequado ao da empresa, evitando possíveis conflitos. 

É papel do RH continuar monitorando os desdobramentos do problema até ter a certeza de que tudo está realmente resolvido. 

Fazer uma gestão de conflitos de maneira eficiente é uma grande responsabilidade da área de RH, uma vez que os impactos negativos podem gerar prejuízos para outros colaboradores e para a empresa em si. 

Não é somente a produtividade do negócio que é afetada de uma maneira geral, mas também alguns índices indesejáveis são aumentados, como o absenteísmo e o turnover. Saber fazer uma boa gestão de conflitos, e principalmente, saber como evitá-los, pode fazer uma grande diferença!